Servicewüste Deutschland – dieses Vorurteil hält sich hartnäckig. Doch wie sehen die Bundesbürger die Service-Lage in Deutschland wirklich? Eine repräsentative YouGov-Studie im Auftrag des bundesweiten Strom- und Gasanbieters E wie Einfach zeigt: Der Service in Deutschland ist besser als sein Ruf.
Fast jeder Zweite fühlte sich bei seinen letzten zehn Kontakten mit einem Kundendienst häufig oder sehr häufig gut betreut und knapp jeder Vierte hat sogar mit einem Lächeln aufgelegt. Nicht zufriedenstellend ist allerdings, dass immerhin ein Drittel der Deutschen sich häufig oder sehr häufig nicht verstanden gefühlt hat.
Servicequalität steht bei kundenorientierten Versorgern im Mittelpunkt
Dabei ist guter Service durchaus entscheidend und nimmt der Studie zufolge bei der Anbieterwahl branchenübergreifend fast genauso eine wichtige Rolle ein wie der Preis. Oliver Bolay, Geschäftsführer bei E wie Einfach: „Auch bei der Wahl des Strom- oder Gasanbieters ist guter Service entscheidend. Denn gerade bei so substanziellen Produkten empfiehlt es sich, stets bestens versorgt zu sein. Darum steht bei kundenorientierten Versorgern die Servicequalität immer im Mittelpunkt.“ Was guten Service auszeichnet, darüber sind sich die Deutschen weitgehend einig: An erster Stelle stehen schnelle Lösungen bei Problemen und Fragen.
Erreichbarkeit auf allen Kanälen sichert schnelle Hilfe
Erwarten können die Kunden heute laut Bolay beispielsweise intelligente Fragefunktionen, mit denen sich viele Fragen schnell und unkompliziert online beantworten lassen oder einen Live-Chat. Neukunden sollten zudem darauf achten, dass sie während eines Anbieterwechsels vom neuen Versorger stets über ihren aktuellen Status auf dem Laufenden gehalten werden. Komme es doch einmal zu Problemen, dann zählt für die Kunden laut Studie vor allem eine gute Erreichbarkeit.
Die große Mehrheit der Deutschen bevorzugt dafür der Studie zufolge immer noch den telefonischen Kontakt. Doch immer wichtiger werden daneben auch E-Mail und die Social Media-Kanäle. Es lohnt sich also zu überprüfen, über welche Kanäle ein Anbieter erreichbar ist und wie intensiv sie gepflegt und betreut werden.
Quelle: djd
